Категории

Порядок работы с чат-бот Telegram

Обновленный чат-бот предназначен для поиска быстрого и точного ответа из базы знаний, а если информации недостаточно, бот может зарегистрировать запрос в техническую поддержку.


Начало использования Max-бот @id7728376467_1_bot1. В системе Экзон перейти в раздел Помощь» (на любой странице располагается в левом нижнем углу);

2. Выберете пункт "Max чат‑бот" (Рис. 1 п. 1-2);

Рисунок 1 - Ссылка для перехода к боту

  • найти бота можно напрямую в Max по имени: @id7728376467_1_bot;

Рисунок 2 - Бота в Max

3. В диалоговом окне Telegram чат‑бот нажмите на кнопку «/start»;

4. Дождитесь ответа бота и внимательно прочитайте инструкцию - она поможет избежать ошибок;

  • eсли ранее вы уже пользовались ботом, то для получения новой инструкции можете воспользоваться командой "/help", которую вы можете написать самостоятельно или воспользоваться меню команд;
Формулирование проблемы


5. Сформулируйте обращение полностью: в начале опишите вашу ситуацию как можно подробнее и приложите все необходимые файлы при наличии (скриншоты, документы и т. д.), ссылки и др.

  • если вы прикрепляете скриншоты, убедитесь, что на них видна информация, дополняющая обращение;

6. После вашего первого сообщения бот отправит сообщение с текстом:
"Сформулируйте ваш вопрос как можно подробнее и при необходимости приложите файлы. Когда будете готовы — нажмите или напишите “Далее”
  • бот не поддерживает диалог. Если вам нужно уточнение по предыдущему ответу – сформулируйте обращение ещё раз с уточняющим вопросом;
  • один вопрос — одно обращение (не сообщение). Формулируйте только один вопрос в одном обращении, чтобы бот мог корректно ответить. Исключение: если у вас одна и та же проблема повторяется в нескольких местах, вы можете описать её в одном обращении и приложить все файлы сразу;
  • если кнопка "Далее" у вас не отобразилась, то необходимо вписать в графу «Сообщение» «Далее» отдельным сообщением и нажать на кнопку «Отправить»
Важно! Бот ждет информацию в течение 5 минут. Если вы не произвели никаких действий в течение 5 минут, то создание обращения будет отменено, о чем дополнительно проинформирует бот:


Потребуется повторно отправить сообщение с вашим вопросом в бот, чтобы передать его в техподдержку.

"К сожалению, время на заполнение данных обращения истекло. Если проблема актуальна, пожалуйста, опишите проблему заново"


7. Когда сообщение сформулировано, вы нажали "Далее", если в своем обращении вы не приложили ссылку, бот отправит сообщение с текстом:

"Пришлите, пожалуйста, ссылку, где возникла проблема"


8. В ответ будет направлена информация на основе статей из Базы знаний;

  • если бот не найдет ответ в Базе знаний, бот предложит направить обращение в Техподдержку

"К сожалению, я не могу найти информацию, относящуюся к вашему запросу. Я рекомендую обратиться за помощью к технической поддержке. Вы можете связаться с ними через соответствующую кнопку на сайте или по телефону: +78005005605"

Передача обращения в техподдержку

9. Выберете 1 из модулей, в котором произошла ошибка;

10. Если в обращении не была указана электронная почта, то бот запросит её. Она необходима для того, чтобы техподдержка смогла ответить вам. Если почта была указана, то бот попросит её подтвердить;

Важно! Вся дальнейшая коммуникация по вашему обращению будет происходить по эл. почте.
11. После того, как вы указали всю необходимую информацию бот регистрирует обращение. Как только он это сделает вам поступит сообщение с номером обращения, которое можно скопировать нажав на него;

12. Далее вы сможете отслеживать статус ваших активных обращений с помощью команды "/tickets";

Команды чат - бота Telegram:

/start - чтобы начать работу;
/help — инструкция и контакты поддержки
/tickets — список ваших незакрытых обращений и их статусы
/cancel — отменить создание текущего обращения

Рисунок 3 - Команды бота в Max